Casa dintre lumi (VII). Unde se termină ospitalitatea?

Conduc de ani buni o vilă de familie în Bran, mică sau mare, în funcție de cine o privește. Avem o echipă restrânsă și ore de check-in pe care le comunicăm oaspeților tocmai pentru că, în spatele recepției, nu există personal numeros care lucrează în trei schimburi.

Știu însă că în ospitalitate planurile se schimbă. Trafic, întârzieri, drumuri care durează mai mult decât estimăm, lucruri care pur și simplu se întâmplă. Pentru mine, răspunsul firesc a fost să confirmăm și să-i așteptăm.

Și, după acel „da”, mi-a revenit o întrebare pe care mi-o pun, sub o formă sau alta, destul de des:

Până unde?

Pentru că la ora 2 dimineața cineva trebuie să fie acolo. Să deschidă ușa, să facă check-in-ul, să arate camera și să întâmpine oaspetele cu aceeași disponibilitate cu care ar fi făcut-o la ora 8 seara. Iar omul acela s-ar putea ca la ora 7 dimineața să fie din nou acolo, pregătind micul dejun.

Un „DA” și apoi cauți soluția

Îmi place foarte mult Unreasonable Hospitality, cartea lui Will Guidara, tradusă în română ca Ospitalitate fără limite. Cred mult în filosofia acelui „mai mult” pe care alegi să îl oferi și care poate transforma o experiență obișnuită într-una memorabilă.

O citesc însă și cu gândul că poveștile din carte se petrec într-un restaurant aflat în vârful gastronomiei mondiale, cu resurse și un context foarte diferite de cele ale unei afaceri mici de familie. Inspirația rămâne, chiar dacă aplicarea ei trebuie să țină cont de realitatea fiecărui loc.

Dincolo de această diferență de context, multe dintre ideile lui mi-au părut surprinzător de familiare.

Lucram deja de ani buni în ospitalitate, dar rădăcina acestei familiarități era mult mai veche. A fost una dintre lecțiile profesionale care m-au format, primită în banca în care mi-am început cariera. Acolo am învățat un principiu care mi-a rămas până astăzi:

Clientului îi spui „da”. Apoi este treaba ta să cauți cum poate fi făcut

Dacă venea cu o solicitare legată de o tranzacție, răspunsul nostru era „da”, iar de acolo începea munca noastră. Mergeam la departamentul juridic sau la oricare alt departament era nevoie și căutam soluția legală și posibilă prin care cererea lui putea fi rezolvată. „Nu se poate” nu era punctul de plecare.

Ani mai târziu, am regăsit în cărțile despre ospitalitate aceeași filozofie, exprimată în alte cuvinte și într-un domeniu cu totul diferit. Mi-a plăcut să descopăr că o lecție învățată într-o bancă avea să-mi fie atât de folositoare, mult mai târziu, în vila noastră din Bran.

Dar, dacă mă gândesc bine, nici banca nu a fost prima.

A fost MAMA

Mi-o amintesc ca pe o gazdă extraordinară, în vremuri în care nu era deloc ușor să pui ceva pe masă, mai ales când aveai mulți musafiri. Și totuși, întotdeauna apărea ceva în plus. Ceva bun, ceva făcut special, ceva care spunea, fără să fie nevoie de cuvinte: „Mă bucur că ai venit.” Uneori era doar o farfurioară cu dulceață de casă și un pahar cu apă.

Probabil de acolo vine și reflexul meu de astăzi. Când apare o cerere neobișnuită, primul meu gând este mai degrabă „cum putem face?” decât „care este regula?”. Și, de cele mai multe ori, găsim o soluție.

Dar tocmai pentru că spun atât de des „da”, mă întreb la fel de des unde ar trebui să fie limita.

Întâmplarea de la ora 2 mi-a adus din nou întrebarea în față și, de data aceasta, am vrut să aflu cum o văd și alții. Am povestit-o pe LinkedIn și am încheiat cu întrebarea „Unde se termină ospitalitatea?”, sperând să primesc câteva răspunsuri de la oameni din industrie, dar și de la cei care cunosc ospitalitatea mai ales din postura de oaspeți.

Multe variante corecte de răspuns

Scriu pe LinkedIn despre lucrurile pe care le trăiesc și le observ, dar sunt departe de a avea audiența unui creator de conținut. Tocmai de aceea, când postarea a trecut de 20.000 de vizualizări, cifra m-a surprins. Pentru mine este mult. Și mai interesant decât numărul în sine a fost faptul că o întrebare atât de simplă a stârnit atât de multe perspective diferite.

Am citit despre reguli și excepții, limite, costuri, eficiență, tehnologie, despre grija față de oaspete și grija față de oamenii care lucrează în ospitalitate. A apărut, inevitabil, și comparația cu „în alte țări se poate”, România ieșind, desigur, ceva mai șifonată din poveste. Unele comentarii mi-au confirmat lucruri în care credeam deja, altele mi-au oferit perspective la care merita să mă gândesc.

Foarte mulți mi-au propus self check-in-ul ca soluție pentru sosirile târzii. Este o soluție foarte bună pentru multe locuri și pentru mulți călători și, într-o zi, s-ar putea să fie și pentru noi. Deocamdată însă, într-o vilă cu spații comune și mai mulți oaspeți sub același acoperiș, alegem ca omul care sosește să fie întâmpinat de un alt om.

Am fost chiar și puțin dojenită pentru încăpățânarea de a nu îmbrățișa soluția atât de evidentă a self check-in-ului. Am zâmbit. Recunosc, sunt câteva lucruri în privința cărora mă las mai greu convinsă. Am primit și dojana.

Dar nu ușa era problema

Ora 2 fusese doar întâmplarea care adusese din nou la suprafață o întrebare mult mai largă. Pentru că excepțiile, în ospitalitate, nu vin doar noaptea.

Vin atunci când un oaspete își dorește să mănânce după ce bucătăria și-a încheiat programul, când afli în ultimul moment despre o nevoie alimentară specială, când cineva are nevoie de un check-out mai târziu, de un transport, de o cameră schimbată sau de un lucru care, pur și simplu, nu există în lista serviciilor tale.

De cele mai multe ori spun „da” și recunosc că îmi place să o fac. Uneori un gest care pentru mine înseamnă zece minute poate schimba complet experiența omului din fața mea. Tocmai acestea sunt momentele în care simt cel mai mult diferența dintre a oferi un serviciu și a face ospitalitate.

Numai că fiecare „da” care iese din tipare are un cost. Uneori este financiar, alteori înseamnă timpul, energia sau somnul cuiva, iar într-o afacere acel cineva nu sunt întotdeauna eu.

Printre comentarii, cineva vorbea despre nevoia de a găsi un echilibru, astfel încât să nu ajungem la „o gazdă frustrată și un client iritat”. Am zâmbit când am citit, pentru că nu mă simt deloc o gazdă frustrată. Sunt, mai degrabă, o gazdă care își pune o întrebare la care anii petrecuți în ospitalitate mă aduc din când în când: cât de mult pot oferi fără ca generozitatea față de un oaspete să se transforme într-un cost prea mare pentru altcineva?

Pentru că eu nu sunt singură la vilă. În spatele fiecărui serviciu pe care îl oferim există o echipă, iar faptul că eu sunt dispusă să fac o excepție nu înseamnă automat că pot dispune fără limită de timpul și energia celorlalți.

Alegeri care îi implică și pe alții

S-a vorbit și despre delegare, ceea ce, în teorie, pare soluția firească: dacă eu nu pot sau nu vreau să rămân trează până la ora 2, poate rămâne altcineva. Numai că într-o afacere mică delegarea nu face întotdeauna costul unei excepții să dispară; uneori schimbă doar omul care îl plătește. Dacă eu dorm, iar un coleg rămâne treaz pentru că eu am spus „da”, responsabilitatea mea față de acel „da” nu dispare.

Sunt momente în care mi-ar plăcea să fac ospitalitate doar după sufletul meu. Acasă pot să-mi aștept musafirii până la orice oră, să mai pun ceva pe masă și să hotărăsc singură cât timp, energie sau bani vreau să ofer. La vilă însă, alegerile mele îi implică și pe alții. Sunt colegii mei, sunt oaspeții, sunt salariile și facturile care vin în fiecare lună. Ce simplu ar fi dacă treaba mea s-ar opri la a fi o gazdă bună! Rolul meu este însă și să mă asigur că afacerea care ne permite să facem această ospitalitate rămâne sănătoasă.

Dintre toate răspunsurile primite la postarea de pe LinkedIn, unul venit de la cineva care cunoaște bine această lume mi-a rămas în minte. Spunea că ospitalitatea poate merge dincolo de reguli, dar nu ar trebui să le șteargă și că există o diferență importantă între excepția pe care alegi să o faci pentru un oaspete și excepția care, repetată, ajunge să fie considerată o obligație.

A încheiat simplu:

„A choice, not an obligation.”

Mi-a plăcut mult pentru că aici se întâlnesc, de fapt, două lucruri în care cred: generozitatea și alegerea. Dacă acel „mai mult” devine ceva ce trebuie să oferi de fiecare dată, indiferent de context, de oameni sau de cost, încetează să mai fie acel gest special care face ospitalitatea memorabilă.

Oaspetele plătește pentru un serviciu și are tot dreptul să se aștepte ca acel serviciu să fie foarte bun. Gazda are, la rândul ei, libertatea de a face uneori mai mult. Iar regulile și ospitalitatea nu se exclud. Dimpotrivă, cred că tocmai existența unei reguli dă valoare excepției.

Și cred că întrebarea aceasta depășește, de fapt, ospitalitatea. Am întâlnit-o sub forme diferite și în alte etape ale vieții mele profesionale: urmez regula sau caut o excepție? Mă opresc la serviciul pe care l-am promis sau există momente în care merită să fac puțin mai mult?

Am lucrat cu clienți aproape toată viața mea profesională și încă nu cred că există o formulă. Știu însă că acel „mai mult” are valoare atunci când este oferit cu discernământ. Transformat în regulă, riscă să-și piardă tocmai caracterul special. Iar eliminat complet în numele eficienței, poate lua cu el partea umană a unei afaceri.

Între cele două rămâne alegerea mea: cât pot oferi, când merită să fac excepție și cum am grijă ca generozitatea față de client să rămână sănătoasă și pentru oamenii care o fac posibilă.

Gesturi care generează experiențe

Și, în timp ce scriu articolul acesta, întrebarea continuă să apară în viața de zi cu zi de la vilă. Chiar aseară, un alt oaspete a ajuns după miezul nopții. Programul nostru de check-in se terminase de două ore. L-am așteptat și am făcut, din nou, o excepție.

Astăzi vom avea o cină după ora 22, deși aceasta este ora la care, în mod normal, se închide restaurantul nostru. Avem un grup de oaspeți veniți din alte țări, avionul lor a aterizat mult mai târziu decât era programat, iar drumul pe Valea Prahovei nu este tocmai cea mai plăcută experiență într-o zi de August. Îi vom aștepta și pe ei.

Mi-am dat seama că în timp ce scriu despre limitele ospitalității spun în continuare „DA” atunci când simt că este firesc să o fac, când pot ajuta și când împrejurările cer puțină flexibilitate.

Cred că tocmai aici se află pentru mine o parte din răspuns. Vreau să pot continua să spun „DA”, să caut soluții și să fac acele gesturi care transformă un serviciu bun într-o experiență memorabilă. În același timp, vreau ca acel „DA” să rămână o alegere pe care mi-o asum, ținând cont de oaspete, de oamenii cu care lucrez și de afacerea pe care am responsabilitatea să o conduc.

Și totuși, întrebarea rămâne:

Unde se termină, de fapt, ospitalitatea?

Despre autor

Laura Cioc devenea, la doar 24 de ani, cea mai tânără directoare de sucursală bancară din România. Era perioada în care sistemul bancar românesc se transforma rapid, iar ascensiunile profesionale de acest tip erau rare și spectaculoase. Laura nu doar că a reușit, ci a făcut-o într-o perioadă în care puține femei atât de tinere primeau responsabilități atât de mari. Au urmat peste două decenii în lumea corporațiilor, sute de oameni coordonați, obiective, ședințe și provocări.

Astăzi este administrator și co-proprietar al Transylvanian Inn, unul dintre cele mai apreciate refugii turistice din România. Pe blogul său personal vorbește despre cărți, despre vulnerabilitate, despre femei, despre schimbare și despre căutarea echilibrului. Scrie despre sindromul impostorului, despre curajul de a o lua de la capăt la 50 de ani și despre oamenii care i-au atins sufletul. Povestea completă Laurei o puteți citi aici.