Operator call-center în Filipine: Cum să răspunzi la o avalanșă de apeluri pe mai puțin de 2 dolari pe oră

Este sâmbătă seară în Manila. Chris, în vârstă de 25 de ani, care tocmai a absolvit un master, nu se pregătește de petrecere. Îl așteaptă un loc la un call center.  Mănâncă în grabă ceva înainte. Se va instala pentru a răspunde la un multe apeluri telefonice. Acestea vin din Statele Unite. Într-un zgârie-nori din cartierul Makati, Chris ajută clienții care locuiesc de cealaltă parte a Pacificului. Lucrează de cinci ani la compania Conentrix. Câștigă 337 de dolari pe lună.

Chris ajunge la muncă la ora 23:00 și pleacă la ora 8:00. Acoperă tura de noapte. Acest program este normal pentru mulți dintre cei aproximativ 1,5 milioane de filipinezi angajați în centrele de preluare apeluri. Datele sunt oferite de Asociația Filipinelor pentru Tehnologia Informației și Procese de Afaceri (IBPAP), o asociație patronală pentru externalizarea proceselor de afaceri (BPO).

Ce posturi caută occidentalii în țările asiatice?

IBPAP acoperă o gamă largă de funcții pe care companiile mari le solicită. Accentul cade pe serviciul clienți și asistența tehnică. Filipine este lider mondial în primul domeniu, spune Carole Gaffud, director și șefă de cercetare și inovare la IBPAP. Cel de-al doilea domeniu este de obicei al Indiei. Ambele țări oferă avantaje similare: costuri reduse și o populație în care o mare parte are abilități excelente de limba engleză.

Aproximativ 70% din BPO în Filipine provine din Statele Unite, explică Gaffud. Acesta este același procent, conform datelor de la IBPAP, pe care companiile americane îl economisesc prin localizarea serviciilor lor în țara asiatică. Locuitorii arhipelagului au un accent neutru și, potrivit lui Gaffud, oferă „compatibilitate culturală, empatie, servicii prietenoase și respectarea strictă a protocoalelor”.

Odată cu apariția internetului și reducerea costurilor apelurilor internaționale, sectorul BPO a cunoscut o creștere uriașă în Filipine. Industria a crescut non-stop de la sfârșitul anilor 1990. Astăzi, valorează 39,5 miliarde de dolari și reprezintă 8% din PIB-ul țării. Anul trecut, veniturile sale au crescut cu 5%, iar numărul de angajați cu 4%. Numărul total de lucrători este de aproape două milioane.

Cum își pot pierde 2 milioane de oameni joburile

Deoarece este total dependent de piețele externe, acest pilon al economiei filipineze ar putea fi ruinat dacă va fi adoptată o inițiativă legislativă actuală de protejare a industriei americane. Un proiect de lege introdus în august 2025 și cu un nume destul de explicit – Legea privind menținerea centrelor de apel în America – ar oferi stimulente companiilor care aleg să opereze în Statele Unite.

S-ar aplica și măsuri de descurajare pentru cele care continuă să externalizeze astfel de locuri de muncă. Dacă va fi aprobat, ar putea avea efecte catastrofale asupra Filipinelor. Gaffud recunoaște preocupările companiei sale, dar adaugă că, în acest moment, membrii IBPAP adoptă o „atitudine de așteptare și observare” și lucrează la „dialog și la un studiu al posibilelor implicații”.

Deocamdată, centrele de apel filipineze continuă să funcționeze într-un ritm alert. În orașe precum Manila și Cebú, a devenit normal să vezi tineri venind și plecând în miez de noapte din clădiri bine luminate. Înainte de a-și începe turele și în timpul pauzelor, aceștia se adună adesea la tarabele cu mâncare . În timp ce restul orașului doarme, aceștia sunt înconjurați de tineri de 20 și ceva de ani, care arată mereu ca și cum ar fi grăbiți, cu legitimații prinse la gât.

De ce sunt căutate joburile în departamentele call-center

Lucrul într-un centru de apel oferă un punct de plecare ușor pe piața muncii. Deși majoritatea candidaților sunt studenți, în teorie, sunt necesare o bună cunoaștere a limbii engleze și o oarecare capacitate de rezolvare a problemelor. Un angajat fără experiență câștigă în jur de 291 de dolari pe lună pentru o săptămână de lucru de 40 de ore. Un șofer de taxi trebuie să lucreze 12 ore, șase zile pe săptămână, pentru a câștiga 349 de dolari.

Renso Bajala, secretarul general al Rețelei Angajaților din Industria BPO (BIEN), recunoaște că salariile din centrele de apel sunt mai mari decât în ​​alte sectoare cu creștere rapidă din țară. Dar el insistă privind condițiile mai precare cu care se confruntă alți lucrători. Salariul minim stabilit de autorități este nerealist. „Cu un salariu lunar de 291 sau 349 de dolari, nu poți, nici pe departe, să câștigi existența în zonele urbane din Filipine”, spune Clifford Temprosa, lider al unei organizații sociale.

În octombrie anul trecut, a publicat un articol în care denunța sectorul pentru „exploatare exportatoare”. Interesant este că o agenție de recrutare pentru lucrătorii din centre de apel a recunoscut într-un raport din 2025 că, pentru o persoană care locuiește în Manila, cheltuielile lunare de bază  sunt de cel puțin 582 de dolari. Conform datelor de la BIEN, companiile de subcontractare , Concentrix, Accenture și Teleperformance, nu sunt de acord să ofere un răspuns. 

Acestea câștigă în jur de 1.500 de dolari pe lună pentru clienții lor per lucrător. Până la recenta sa concediere de la Concentrix, Bajala câștiga 407 dolari pe lună răspunzând la apeluri pentru American Express. „În Statele Unite, ai câștiga nu mai puțin de 2.500 de dolari”, spune el. 

Ce spune un manager de departament call-center din Manilla

„Așa faci bani frumoși”, afirmă un manager al unui alt call center din Manila. „Subordonații mei sunt studenți vorbitori de limbă engleză, capabili să facă mai multe lucruri simultan sub multă presiune. Salariile lor sunt departe de a fi corecte”, spune managerul. La 46 de ani, cu 12 ani de experiență și 25 de persoane sub supravegherea sa, câștigă 873 de dolari pe lună.

Din cadrul asociației patronale, Carole Gaffud vorbește despre intenții bune. „Vreau să cred că firmele noastre sunt cu adevărat preocupate de bunăstarea angajaților lor, fie că este vorba de salarii sau alte beneficii.” Ea explică faptul că inteligența artificială „creează multă valoare” pentru serviciile BPO.  Adaugă că acest lucru ar putea ajuta companiile să crească salariile angajaților. Mai puține locuri de muncă, dar mai bine plătite? „Nu neapărat”, spune ea. 

Bajala a fost concediat de la Concentrix tocmai pentru că i-a spus unui jurnalist cum îi afecta inteligența artificială munca. El a spus că indicatorii de performanță și satisfacție depind din ce în ce mai mult de modul în care mașina evaluează tonul vocii agenților din call center. Bajala nu are nicio îndoială că inteligența artificială va însemna sfârșitul multor locuri de muncă. Dacă lucrătorii nu iau măsuri, avertizează el, vor exista din ce în ce mai puține posturi. Acestea vor fi la fel de prost plătite.

Greu obții un loc de muncă bun în Filipine

Nu este ușor să lupți pentru condiții de muncă mai bune în Filipine. Potrivit Confederației Internaționale a Sindicatelor, aceasta se numără printre cele mai proaste 10 țări din lume în ceea ce privește drepturile muncii. ITUC a raportat că liderii sindicali filipinezi sunt sub monitorizare constantă din partea politicienilor și a forțelor de ordine. Acestea uneori inventează acuzații penale, acuzându-i pe sindicaliști că aparțin unor organizații comuniste . Un raport al ITUC a constatat că 72 de sindicaliști filipinezi au fost uciși între 2016 și 2023.

Pe lângă teama de a-și pierde locurile de muncă și represiunea instituțională, există, în cuvintele lui Clifford Temprosa, o „cultură a resemnării, acea idee că, din moment ce lucrurile ar putea fi mai rele, nu ar trebui să ne plângem prea mult”. Banjala confirmă această tendință spre inacțiune: „Facem multă muncă de teren în marile centre BPO, iar majoritatea oamenilor arată puțin interes pentru cauza noastră, argumentând că alte sectoare plătesc mai puțin și oferă condiții mai proaste”.

Fluxul ridicat de personal din industrie nu ajută nici el situația, deoarece descurajează luptele sindicale pe termen lung. Lucrul într-un call-center este adesea un fel de rit de trecere pentru studenții universitari sau absolvenții recenți. Precum Chris sau alt tânăr care mănâncă în grabă la o tarabă stradală înainte de tură . El spune că vrea doar să „supraviețuiască” în timp ce caută un loc de muncă decent în marketing, adevărata sa vocație.