Casa dintre lumi (X). Chiar are balta pește?

Aș putea spune că vorbeam în engleză și că nu am înțeles eu foarte bine. Doar că am înțeles și exact asta mi-a spus. Și, dacă îmi amintesc bine, imediat după această replică mi-a și închis telefonul. Probabil nu mai avea nimic de adăugat. Nici eu nu mai puteam spune mare lucru, deși aveam câteva comentarii în cap, unele într-o română neaoșă.

N-am ajuns să dorm pe preșul clientului, dar am înțeles ce aveam de făcut. Era musai să aflu de ce pleacă și să încerc să-l aduc înapoi. Dacă ne mai împiedicăm în detalii, eu știam foarte bine de ce alesese să plece și, între noi fie vorba, îi dădeam dreptate. Dar aceasta este o altă poveste. Important este că plecarea lui conta suficient cât cineva din conducerea băncii să își pună problema, chiar și târziu, dacă mai puteam face ceva ca să-l păstrăm.

Am lucrat douăzeci de ani în banking și am condus mai multe sucursale de bancă. Îmi amintesc foarte bine câtă atenție se acorda unei nemulțumiri venite din partea unui client. Dacă exista o sesizare legată de servicii, atitudine urmau explicații, discuții, telefoane și, uneori, mult prea multe justificări. Aveam de multe ori senzația că, din start, clientul avea dreptate, iar noi explicam ce am făcut sau nu am făcut, de ce am făcut și cum am reușit să îl supărăm.

Nici extrema aceea nu cred că era neapărat sănătoasă dar cu siguranță exista o preocupare reală pentru clientul care pleca nemulțumit și, mai ales, pentru cel care voia să plece la competiție.

De cealaltă parte a preșului

Mi-am amintit de povestea cu preșul recent, dintr-un motiv foarte simplu. La vilă lucrăm de peste două decenii cu aceeași bancă. Sunt loială relațiilor pe care le construiesc și îmi plac colaborările care rezistă în timp, nu schimb ușor furnizorii. Chiar și atunci când apar probleme, prima mea alegere este să încerc să le rezolv, nu să schimb colaboratorul.

În ultima perioadă am trimis trei scrisori către bancă, în care am încercat să explic câteva dintre lucrurile care, din perspectiva mea de client, nu mai funcționau așa cum mi-aș fi dorit. Nici măcar nu le-aș numi reclamații. Și este pentru prima oară, în atâta amar de vreme, când aleg să fac un astfel de demers.

Au fost mai degrabă observații și sugestii, venite tocmai din dorința de a continua o relație construită în atât de mulți ani. Mi-am dorit să găsească soluții acolo unde eu simțeam că lucrurile se pot face mai bine. Am fost sunată de vreo două ori de cineva din call center, care chiar a făcut tot ce a putut pentru a rezolva una dintre problemele sesizate. Am apreciat efortul și deschiderea.

În rest însă, nimic. Nimeni din sucursala de care aparținem nu m-a sunat să discutăm despre serviciile semnalate și despre celelalte lucruri pe care le consideram importante. Nu așteptam să mi se dea dreptate și nici vreun tratament special. Nu așteptam nici să mă sune vicepreședintele băncii. În același timp, m-a surprins pur și simplu că nimeni nu a fost curios să vorbească puțin cu mine.

Din omul trimis cândva să „doarmă pe preșul clientului”, am ajuns eu însămi un client al băncii. Un pește mic într-o baltă foarte mare. Știu că vremurile s-au schimbat. Și știu că „pe vremea mea, maică…”. Dar da, o spun apăsat: PE VREMEA MEA, CLIENTUL CONTA.

Povestea cu banca m-a făcut să mă uit puțin mai atent și la alte experiențe din ultimii ani. Mi-am dat seama că nu este singura situație în care am avut această senzație. Un contract cu o mare companie de telecomunicații, cu care lucrăm de peste cincisprezece ani, a ajuns zilele acestea la termen după doi ani. Nu m-a sunat nimeni să discutăm despre continuarea lui, așa că am sunat eu. Responsabilul de cont mi-a explicat, un pic superior mi s-a părut mie, că sunt mulți clienți care așteaptă și că îi iau în ordine.

Mi s-a părut amuzant. Clientul care, cu ani în urmă, trebuia convins să rămână a ajuns să stea la coadă pentru a spune că ar vrea să rămână. Și nu este doar despre bănci sau telecomunicații.

Călătoresc mult mai mult decât în urmă cu douăzeci de ani și, inevitabil, am ajuns să fiu atentă și la felul în care sunt tratată în locurile prin care trec. Mi s-a întâmplat să stau ore întregi într-un aeroport din cauza unei întârzieri și să nu aud nici măcar un simplu „ne pare rău” din partea echipajului, cu atât mai puțin din partea comandantului.

Am stat recent în hoteluri de cinci stele, unele spectaculoase. Doar că cinci stele în dreptul unui hotel nu înseamnă automat și servicii de cinci stele. Și nu a fost doar impresia mea. Oameni care lucrau acolo de mulți ani mi-au spus că serviciile nu se mai compară cu ceea ce însemnau cinci stele în urmă cu ceva timp.

Și nu este o observație pe care am auzit-o o singură dată. În discuțiile cu oameni cu multă experiență în ospitalitate, am ajuns de mai multe ori la același subiect: serviciile și felul în care s-au schimbat în ultimii ani. Și uite că ajung din nou la „pe vremea mea, maică…”.

Pe vremea mea, maică…

Privesc însă perioada aceea cu suficientă distanță cât să știu că era departe de a fi perfectă. Faptul că îmi amintesc acum grija pentru client nu înseamnă că idealizez felul în care se lucra atunci. Așa cum știu că nici prezentul nu arată într-un singur fel. Există astăzi hoteluri în care oamenii reușesc să anticipeze ceea ce ai nevoie înainte să ceri și restaurante în care experiența este impecabilă. Sunt companii aeriene cu servicii ireproșabile.

Aceasta nu înseamnă că nu apar și acolo situații neprevăzute. Doar că uneori problema este rezolvată atât de bine încât tocmai felul în care a fost gestionată te face să rămâi client. Am întâlnit oameni foarte tineri care înțeleg extraordinar ce înseamnă grija față de client și care, uneori, o fac mai bine decât noi, cei cu mult mai mulți ani de experiență în spate. Tocmai existența acestor exemple mă face să mă întreb ce s-a întâmplat în celelalte locuri.

Știu și eu că lumea s-a schimbat. Înțeleg că au crescut companiile, numărul clienților și volumul de muncă. O bună parte din relație s-a mutat în aplicații, call-centere, formulare și sisteme automate. Piața muncii s-a schimbat. Angajații se schimbă mai des, timpul pentru training este uneori mai scurt, iar responsabilitățile sunt împărțite între atât de multe departamente încât clientul riscă să nu mai fie, în realitate, al nimănui. Oare există tentația de a crede că, dacă unul pleacă, vine altul?

Avea balta pește

În Ospitalitatea românească am cunoscut și această perioadă. Ani la rând s-a vorbit despre anumite locuri de pe litoralul românesc în care serviciile păreau să conteze mai puțin, pentru că turiști existau oricum. Și spun aceasta fără să generalizez, pentru că au existat și există profesioniști și locuri cu servicii foarte bune și acolo. Mentalitatea „dacă nu mai vine acesta, va veni altul” îmi este totuși cunoscută.

Numai că turistul român a început să călătorească tot mai mult. A descoperit litoralul din Bulgaria, Grecia, Turcia și multe alte destinații. A început să compare nu doar prețurile, ci și ceea ce primește pentru banii lui.

Astăzi citește review-uri, vede fotografii, compară hoteluri și prețuri și are la câteva clickuri distanță sute de variante. Alegerea nu mai este între hotelul acesta și cel de două străzi mai încolo. Turistul are astăzi mult mai multe opțiuni și, mai ales, îi este mult mai ușor să ajungă la ele.

De cealaltă parte a relației

De aproape doisprezece ani lucrez eu însămi în ospitalitate și sunt acum de cealaltă parte a relației. Nici la noi lucrurile nu ies întotdeauna perfect. Avem zile mai bune și zile mai complicate, oameni noi în echipă, greșeli și neînțelegeri. Din fericire, oaspeții care pleacă mulțumiți sunt cu mult mai mulți. Dar tocmai de aceea cred că merită să fim atenți și la cei care ne spun că ceva nu a fost în regulă.

Știu cât de greu se câștigă un client și cât de ușor se poate pierde. Așa cum știu că un client nemulțumit va simți de multe ori nevoia să spună imediat ce nu i-a plăcut, inclusiv printr-un review negativ. Cel mulțumit se bucură de experiență, pleacă acasă și nu simte întotdeauna aceeași grabă de a povesti despre ea.

Nemulțumirea nu înseamnă neapărat dorința de a pleca. Uneori, faptul că un client îți spune ce nu-i place este chiar semnul că încă își dorește să rămână. Așa cum eu am ales să trimit cele trei scrisori către bancă tocmai pentru că, după mai bine de doua decenii, îmi doream să continuăm relația.

Poate și de aceea, când un client ne spune că ceva nu a fost în regulă, încerc mai întâi să aflu ce s-a întâmplat, să îl ascult și, dacă se poate, să repar. Aceasta nu înseamnă că îi dau automat dreptate. Nu cred în dormitul pe preșul nimănui. De altfel, nu credeam nici acum douazeci de ani, când am primit acea sugestie… indicație… ce-o fi fost ea. Dar nici ideea că următorul client este deja la coadă nu-mi este foarte apropiată.

Sigur că nu suntem pentru toată lumea și nici toți clienții nu sunt pentru noi, însă și aceasta este o altă poveste. În același timp, cred că ar trebui să ne pese atunci când cineva care ne-a ales hotărăște să nu ne mai aleagă.

Mă uit și la ce se întâmplă în Industria Ospitalității. Apar hoteluri, pensiuni și restaurante noi ca ciupercile după ploaie. Unele sunt superbe, cu investiții mari și concepte foarte bune. Rămâne de văzut câte dintre ele vor rezista în timp. Pentru că una este să atragi oamenii la început și alta să-i faci să se întoarcă. Noutatea, o clădire frumoasă sau un marketing bun pot stârni curiozitatea, pot aduce oaspeți la ușă. Serviciul, consecvența și felul în care îi faci să se simtă sunt cele care contează mai departe.

Discuția nu este doar despre Ospitalitate. Îmi este mai ușor să mă raportez la această industrie după atâția ani. In realitate, banca, compania de telefonie, compania aeriană, hotelul sau restaurantul sunt foarte diferite între ele. Din postura de client însă, întrebarea poate fi aceeași: contează pentru cineva dacă rămân sau dacă plec?

Realitatea este că balta are mai mult pește ca niciodată. Suntem mai mulți, călătorim mai mult, cumpărăm mai mult și avem acces la mult mai multe servicii. Doar că astăzi sunt și mai multe bălți, iar peștele poate alege mult mai ușor între ele.

Oare ne-am obișnuit prea mult cu gândul că, dacă unul pleacă, va veni altul?

Despre autor

Laura Cioc devenea, la doar 24 de ani, cea mai tânără directoare de sucursală bancară din România. Era perioada în care sistemul bancar românesc se transforma rapid, iar ascensiunile profesionale de acest tip erau rare și spectaculoase. Laura nu doar că a reușit, ci a făcut-o într-o perioadă în care puține femei atât de tinere primeau responsabilități atât de mari. Au urmat peste două decenii în lumea corporațiilor, sute de oameni coordonați, obiective, ședințe și provocări.

Astăzi este administrator și co-proprietar al Transylvanian Inn, unul dintre cele mai apreciate refugii turistice din România. Pe blogul său personal vorbește despre cărți, despre vulnerabilitate, despre femei, despre schimbare și despre căutarea echilibrului. Scrie despre sindromul impostorului, despre curajul de a o lua de la capăt la 50 de ani și despre oamenii care i-au atins sufletul. Povestea completă Laurei o puteți citi aici.